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酒店服务员要具备什么素质

作者:千亿国际游戏登录 发布日期:2020-06-16 12:23



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  使客人感到舒适,要想成为一名合格的酒店服务员,应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌,具体有以下几个方面内容:1.接待客人时要谦虚有礼(1)对客人的问询应尽量给予满意答复,若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。(2)当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。2.遇见客人时要大方得体(1)遇到客人时要面带微笑,服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。(2)在酒店公共场所遇到客人时,要主动打招呼,在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇,要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话,不要靠近旁听,不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时,应先向客人示意后再通过。3.与客人交谈时,要专心、热情(1)在与客人讲话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。(2

  责任,是服务工作的灵魂,一个5261合格的服务员要4102对社会、城市,顾客以及自己1653

  负责,要有一种使命感。旅游饭店是社会的一部分,服务员对社会有责任。服务员

  来。在外表、态度、言词、礼貌、自重、兴趣、才能心态、自发性、信任、忠心、

  诚实、自信、忍耐、策略、热心、友善、幽默感等方面都应受到培训或训练同,并

  我们常说:“一个只知道‘怎样’去做,不求甚解的人,只能找着工作,但一个好问好学、追求进步的人却往往成为前者的上司。”

  如果你的上司委托你做额外的工作,应把握机会尽心学习,争取好的机会。在服务的程

  中,会遇到各类人或事,有些是很有学问的,从这些人的事中可以学习怎样去应付,怎样去做事,并可以学到怎样不说不应该的话及怎样不做不应该的事。

  感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意,同时企业获得较高声誉,因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。 2、服务员的仪容仪表 一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容,主动向客人问候。服务员的举止是否文雅、规范,不仅反应其本人的性格,修养和文化素质,而且也反映一个企业的管理水平。 举止包括:1)表情:无声的语言,适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。2)站立姿势:服务员的基本功,嘴微闭、面带笑容,不要倚靠他物,要端庄。3)行走:要有节奏,不能晃肩摇头,走路时要自然端庄,并行时都不可勾肩搭臂。4)服务员行走时应靠右侧。5)手势是最有表现力的一种体态。 3、服务技能和职责 客人进入饭店,到客人离开结帐整个期间,都应该提供最佳服务,因此,每位服务员都必须掌握其服务程序、标准,并具有一定的服务技能。 服务技能包括:专业知识、服务程序、服务标准。 4、服务心理学 行为心理学家认为人的行为实质上是满足需要的活动。 最好服务工作,揣摸顾客心理:1)了解顾客说好第一句线)主动了解和积极影响客人,3)取得客人的尊重和信任,4)对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。 5、服务员的应变能力 应变能力是服务员应具备的一种特殊服务技能和素质。 应急事件处理原则: 1、宾客至上的原则 2、服务至上的原则 3、AIDA原则:(满足客人要求的四把金钥匙) AIDA原则是由ATTRACTION(吸引力、吸引物)、INTEREST(兴趣)、DESIRE?TO?ACT(行动的愿望)、ACTION(行为)四组英文词词首的字母组合而成。4、合理而可能的原则

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